Introducción al caso
Antes que nada, quiero advertir a los lectores que el caso se trata de una compra de un producto, pero la resolución del caso por la Justicia me parece oportuna, acertada y perfectamente trasladable a casos similares que ocurrieron y podrán suceder en el sector turístico. Los invito a leerlo todo y encantado de escuchar sus opiniones.
Una persona inicia un reclamo judicial contra una empresa a razón de haber incumplido con una oferta realizada por dicha empresa, por intermedio de la plataforma conocida como Mercado Libre.
El demandante explica que, a finales de 2018, mientras buscaba regalos para su familia con motivo de las fiestas navideñas, encontró un producto ofrecido por la empresa en el referido portal, y se trataba de un “Scooter Balance Hoverboard” marca Gadnic (una patineta eléctrica) más un “Karting Kit”, todo lo cual se habría encontrado publicado por un valor total y final de $ 1.499. Además, indicó que la publicación en cuestión era ofrecida como una “MEGA OFERTA EXCLUSIVA POR NAVIDAD”.
Luego de ello, el comprador recibe correos electrónicos de Mercado Libre y de la empresa, confirmando el pago y agradeciendo la compra. Luego de realizada la compra, habría advertido que un usuario había preguntado si el precio publicado era correcto, a lo que la demandada habría contestado que sí.
El demandante expresó que, al día siguiente de la compra y de manera inesperada, habrían sido cancelados ambos pagos y desestimadas las compraventas, sin brindar explicaciones ni soluciones alternativas para respetar la compra realizada. Finalmente manifestó que, luego de agotar las instancias de reclamo, se vio forzado a iniciar la presente demanda, con el fin de que se cumpla la compra realizada. En su reclamo exige que se cumpla con lo prometido, además de un pago de $100.00 por daño punitivo más $50.000 por daño moral.
Ante todo ello, la empresa respondió al reclamo judicial y en cuyos argumentos se pueden destacar los siguientes puntos:
- La empresa comercializa el «Scooter Balance Hoverboard Patineta Eléctrica» y el «Karting Kit apto para scooter de 6,5, 8 y 10 pulgadas, conversor patineta eléctrica a Go Kart» en forma individual o conjuntamente como unidad. En ese contexto señaló que, antes del 06.12.2018, aquéllos eran ofrecidos en el sitio Mercado Libre, en forma conjunta, por el precio de $ 12.699 y que, a las 22.01 horas de la fecha citada, tomó la decisión de ofrecer dichos productos al precio de $ 11.499 -lo que equivaldría, precisó, a un descuento del 9%-, pero que ello no ocurrió dado que, por un error involuntario, publicó los productos por el irrisorio precio de $ 1.499.
- Afirmó que, el evidente error en el precio, habría sido conocido por el actor antes de que este realizara las compras cuyo cumplimiento exige en la presente demanda y remarcó que, la diferencia de precios que existe entre el publicado -$ 1.499- y el real -$ 11.499-, sería del 767,11%.
- Pese a lo expuesto, el demandante adquirió 3 productos y, acto seguido, pretendió valerse, en forma abusiva, de los mecanismos legales tuitivos de defensa del consumidor para iniciar un reclamo ante COPREC.
- La empresa, a las 23:57 horas del día 6 de diciembre de 2018, advirtió el error incurrido en el precio de los productos publicitados, por lo que pausó la publicación de los mismos y procedió a restituir el dinero el actor.
- El comprador realizó una primera compra de los productos a las 22:34 horas de ese mismo 6 de diciembre, por el monto de $ 1.499, suma que fue restituida por Bidcom a O. A. A. a las 00:20 horas del 07.12.2018. Al respecto, destacó que, por esta primera compra, el precio habría sido restituido en forma inmediata.
- Dicho comprador realizó la segunda compra de los productos a las 22:42 horas de ese mismo día y Bidcom procedió a restituir las sumas abonadas a las 06:26 horas del día siguiente. Es decir que, aclaró, en este caso, el precio abonado por el demandante, por las dos últimas compras de productos, también habría sido restituido en forma inmediata.
- La empresa se comunicó telefónicamente con el actor a fin de explicarle el error en el que había incurrido al fijar el precio de los productos pero que, evidentemente, sus explicaciones no fueron tenidas en cuenta por el comprador. Luego reiteró que, una vez detectado el yerro, procedió a publicar correctamente el precio del conjunto de productos, estableciéndose en $11.499.
- La empresa resaltó que sus competidores comercializaban los mismos productos a precios notoriamente mayores a $1.499 y aportó publicaciones en las que los productos eran vendidos, conjuntamente, a $9.082.
- La empresa argumentó que las ofertas de los productos en cuestión serían inexistentes, en tanto existiría un error obstativo al no concurrir la voluntad real con la declarada y, además, remarcó la ausencia de buena fe del actor.
¿Qué resolvió la Justicia?
La jueza resolvió rechazar el reclamo presentado por el consumidor, y para arribar a tal determinación, tuvo en cuenta:
- Que todo proveedor de bienes y servicios es responsable por las declaraciones que formula al consumidor respecto de aquellos. Explicó que esa es una premisa lógica que se desprende, no sólo del deber del proveedor de suministrar información cierta, detallada y clara de las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato, sino también de la prohibición que le impide realizar publicidad que contenga indicaciones falsas o, de tal naturaleza, que induzcan o puedan inducir a error al consumidor sobre elementos esenciales del producto o servicio.
- Que, de esa manera, cualquier precisión que el proveedor exponga en la publicidad, en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión, se tiene por incluida en el contrato con el consumidor y lo obliga frente a él, pero que, sin embargo, considera que no se trata de una regla absoluta, porque tal principio podría ceder si, por vía de hipótesis, se corrobora la existencia de un error que vicie de nulidad la oferta o la publicidad en los términos de los arts. 265 y consecuentes del CCyCN.
- Que se encuentra suficientemente probada la existencia del error invocado por la demandada, es decir, aclaró, que el precio al que ésta publicó los productos podía calificarse como irrisorio, dado que distaba inequívocamente de su valor real. Pues, el mismo día en que se concretó la operatoria involucrada, la accionada publicó productos similares a un valor ostensiblemente superior y enunció, a modo de ejemplo, varias de esas publicaciones.
- Que los competidores de Bidcom también ofrecían productos equiparables a un precio que distaba de aquél involucrado en la operatoria de marras y, a fin de ejemplificar, enunció varias publicaciones en las que lo expuesto se repetía.
- Que, del informe pericial informático, surgía que, hasta el 6 de diciembre de 2018 a las 19:37 horas, el precio en conjunto de los productos era de $ 12.699, es decir, aclaró, casi 9 veces mayor al precio al cual el accionante concretó la compra.
- Finalmente, en cuanto a la existencia de error, en los términos del art. 270 CCyCN, la sentenciante juzgó que el precio de $ 1.499, al que Bidcom publicó los productos, no resultaba ser el valor al que realmente los había querido ofertar y agregó que, ello, podía razonablemente concluirse si se comparaba dicho precio con el anteriormente publicado por los mismos productos y con aquéllos a los que se ofrecían productos similares.
- Que en ese orden de ideas, para que el error sea jurídicamente relevante y acarree la nulidad del acto, debe ser esencial y reconocible. Respecto del primer requisito adujo que, tratándose de un error que versa sobre el precio de los bienes involucrados en el negocio, el cual había sido determinante para que el accionante prestara su consentimiento y la operación de compraventa se consolidase, consideró que podía ser reputado como esencial. En cuanto al segundo de los requisitos (reconocible), la jueza sostuvo que tal requisito no se presume y debe ser probado por quien invoca el error y que, de configurarse un caso de duda razonable, siempre debía estarse por la solución que beneficie al consumidor.
- Que era evidente que el precio al que el consumidor pretendió adquirirlos era irrisorio y añadió que, cualquier consumidor, obrando con la normal diligencia que es esperable cuando se concierta la compraventa online de un producto de características tan específicas como es una patineta eléctrica, podría haberlo advertido.
- Que llamaba la atención la cantidad de reclamos iniciados por el demandante ante el COPREC, con sustento en la ley de defensa del consumidor y, al respecto, consideró que resultaba, cuanto menos, sugestivo que todos esos reclamos versen sobre compraventas online fallidas. De seguido destacó algunos de esos reclamos, los que versaban sobre, entre otras cuestiones, errores en el precio publicado.
- Que ello la habilitaba a presumir, fundadamente, que el reclamante no era un consumidor desprevenido que, de buena fe, había intentado aprovechar una oportunidad única para adquirir bienes a un precio muy por debajo de su valor de mercado sino que, por el contrario, las probanzas producidas en autos la convencían de que el demandante tenia razonable conciencia de la equivocación en que había incurrido su aquí adversaria y había pretendido valerse de ella para obtener un beneficio ilegítimo.
- Que ante ello expresó que el proceder del consumidor demandante se hallaba indudablemente contrario con la buena fe contractual y era posible de ser calificado como un abuso de derecho, situación que, afirmó, no puede ser objeto de tutela jurisdiccional.
La Cámara de Apelaciones, ante el recurso de apelación presentado por el consumidor, decide mantener la sentencia por la que se rechaza el reclamo iniciado por dicho consumidor, manteniendo la base argumental dejada por la jueza de primera instancia.
Es decir, considera que la actuación del consumidor encuadra en un acto de mala fe, sumado a que el error del precio publicado por la empresa se trató, efectivamente, de un error y por ende no se la puede hacer responsable por su oferta como establece, en un principio las normas de los derechos del consumidor.
Opinión del caso y su relación con el las empresas en Turismo
Este caso me resulta muy interesante de momento ya que hace foco en dos aspectos muy presentes en el vínculo de los consumidores con quienes publican ofertas de productos o servicios. Me refiero a la buena o mala fe de los consumidores y a la calificación de error sin responsabilidad cuando se comete el error en la publicación de un precio, como es el caso aquí comentado.
En turismo no es que suele ocurrir seguido, pero cada tanto se observa un caso de error en la publicación y la respuesta de las empresas, al advertirlo, es la cancelación de la contratación y es donde surge la interrogante ¿es responsable o no de esa oferta?
Es importante recordar que la ley 24.240 (defensa del consumidor) determina consecuencias legales hacia las empresas que no cumplen con su oferta, y lo hace en su artículo 10 bis, en el cual el consumidor puede elegir entre: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.
Hace un tiempo, y en este Blog, compartí con ustedes la confirmación (parcial) de la condena contra la aerolínea United Airlines al incumplir con una oferta de un vuelo que conectaba Santiago de Chile con Sydney (Australia). Pueden consultar más, sobre ello, en este enlace.
Ese caso tuvo la particularidad que se trató de una oferta de un vuelo a un precio súper bajo, pero en el contexto de un “Travel Sale” de 2018, donde no es extraño ni tampoco inusual encontrarse con ofertas muy rebajadas.
Pero también ocurrieron otros casos donde, por ejemplo, el precio publicado era muy rebajado. En su momento ha tomado notoriedad el caso de un influencer que sacó pasajes a Qatar por $150. Luego de haber aprovechado un supuesto error en el sitio web de una agencia de viajes, el influencer “Chapu Martínez” realizó una fuerte denuncia a través de su cuenta de Instagram.
Según se narra en una publicación del medio La Nación, “La situación se desató hace algunos meses. En medio de lo que parecía ser un error, en el sitio web de eDreams, se ofrecieron pasajes a Qatar por la suma de $31. De esa manera, él y sus tres amigos consiguieron cuatro tickets por $124”.
Este caso, a mi entender, no reviste mayor análisis y se trata claramente de un error que invalida los términos de la oferta, de acuerdo a lo contemplado en nuestro Código Civil y Comercial de la Nación al regular el error como vicio de la voluntad, en los artículos 265 y siguientes.
En definitiva, considero que el fallo aquí comentado es de vital importancia para fortalecer el vínculo legal que se genera entre quien ofrece un servicio y quien lo adquiere, exigiendo a quien ofrece cumplir con su promesa, pero al mismo tiempo no convalidando abusos por parte de los consumidores.